Prosedur Pengaduan Nasabah

Prosedur Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah

Mengacu pada peraturan dan ketentuan perundang-undangan yang berlaku serta sesuai dengan aspirasi PT Bank Jago Tbk (“Bank”) yaitu “Meningkatkan kesempatan tumbuh berjuta insan melalui solusi finansial digital”, penyediaan layanan yang prima dan solusi finansial kepada seluruh nasabah selaku mitra pilihan utama adalah prioritas kami. Sehubungan dengan hal tersebut, berikut kami informasikan Prosedur Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah PT Bank Jago Tbk:
 

Prosedur Penyampaian Pengaduan kepada Bank

Penyampaian pengaduan kepada Bank hanya dapat dilakukan oleh Nasabah atau Perwakilan Nasabah yang bertindak untuk dan atas nama nasabah mengenai produk atau layanan Bank. Pengaduan dapat disampaikan dengan beberapa cara, yaitu sebagai berikut:

1. Secara lisan:

• Nasabah dapat mendatangi kantor cabang Bank terdekat dan menyampaikan pengaduan melalui Customer Service/Relationship Manager; atau
• Nasabah dapat menghubungi Contact Center Tanya Jago di nomor 1500 746 atau 021 30000746. Layanan Contact Center kami melayani Anda 24 jam sehari dan 7 hari dalam seminggu.

Pengaduan secara lisan dari Nasabah akan ditangani dan diselesaikan dalam 5 (lima) hari kerja sejak tanggal pengaduan diterima. Apabila pengaduan yang diajukan oleh nasabah memerlukan dokumen pendukung sehingga penanganan dan penyelesaiannya melebihi 5 (lima) hari kerja, maka Bank akan menyampaikan kepada nasabah agar mengajukan pengaduannya secara tertulis.

2. Secara Tertulis:

• Nasabah dapat mengirimkan email untuk menyampaikan pengaduan ke alamat email Tanya Jago di [email protected]; 
• Khusus untuk pengaduan terkait Jago Bisnis, nasabah dapat mengirimkan email ke [email protected] atau menghubungi WhatsApp Jago Bisnis di 0817-500-7490;
• Nasabah dapat menyampaikan pengaduan melalui website Bank Jago (https://www.jago.com); 
• Nasabah dapat menyampaikan pengaduan melalui surat ke alamat berikut:

Kepada: Complaint Management - OPERATIONS
PT Bank Jago Tbk
Menara SMBC Lt. 46
Jl. Dr. Ide Anak Agung Gde Agung Kav.5.5 – 5.6
Jakarta Selatan 12950
Indonesia

,atau

• Nasabah dapat menyampaikan pengaduan melalui sistem Otoritas Jasa Keuangan (OJK) yaitu Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK) di link berikut:  https://kontak157.ojk.go.id

Dalam hal pengaduan diajukan secara tertulis, maka Nasabah dan/atau Perwakilan Nasabah wajib melampirkan fotokopi identitas dan dokumen pendukung lainnya, antara lain sebagai berikut:

• Surat Kuasa Khusus dalam hal Nasabah mewakilkan proses pengaduan kepada Perwakilan Nasabah;
• Jenis dan tanggal transaksi keuangan;
• Permasalahan yang diadukan.

Pengaduan secara tertulis akan ditangani dan diselesaikan dalam 10 (sepuluh) hari kerja sejak tanggal penerimaan pengaduan diterima oleh Bank dan dalam kondisi tertentu dimana dibutuhkan pemenuhan kelengkapan dokumen maka dapat diperpanjang sampai dengan paling lama 10 (sepuluh) hari kerja berikutnya apabila Bank memerlukan perpanjangan waktu untuk penyelesaian pengaduan nasabah yang disebabkan oleh kondisi tertentu dengan memperhatikan ketentuan hukum yang berlaku. Dalam hal ini Bank akan memberitahukan kepada nasabah secara tertulis sebelum jangka waktu 10 (sepuluh) hari kerja yang pertama berakhir.

Sesuai Surat Edaran OJK (SE OJK) No. 17/SEOJK.07/2018, Bank Jago akan memberikan informasi mengenai jangka waktu penyelesaian pengaduan nasabah melalui telepon, surat dan/atau surat elektronik (email). Apabila nasabah merasa solusi penyelesaian yang diberikan oleh Bank Jago tidak memenuhi harapan, maka nasabah dapat melanjutkan proses penyelesaian pengaduan melalui pengadilan atau diluar pengadilan.

Penyelesaian sengketa di luar pengadilan dapat dilakukan melalui Otoritas Jasa Keuangan/Bank Indonesia/Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa yang dimuat dalam Daftar Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa yang ditetapkan oleh Otoritas Jasa Keuangan.

Alamat Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK)
Wisma Mulia 2 Lt. 16
Jl. Gatot Subroto No. 42, Kuningan Barat, Mampang Prapatan
Jakarta Selatan. 12710
Telp (fix line): 021-29600292
Mobile: 087876348808 atau 081908441216
E-mail: [email protected] atau [email protected]

Peraturan-peraturan LAPS SJK dapat diunduh di: bit.ly/PALAPSSJK